วิธีที่บริการรถที่เชื่อมต่อจัดการกับคำขอในสถานการณ์ฉุกเฉิน ไฮโลออนไลน์ โดย JORDAN GOLSON | เผยแพร่ 22 พฤษภาคม 2019 21:32 น
เทคโนโลยี
แบ่งปัน
ศูนย์บัญชาการออนสตาร์
ดูภายในศูนย์บัญชาการ OnStar ออนสตาร์
โลกของเราเต็มไปด้วยอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตมากขึ้นเรื่อยๆ ทุกอย่างตั้งแต่ตู้เย็นไปจนถึงฮับสมาร์ทโฮมเปิดตลอดเวลาและพร้อมที่จะพูดคุยกับคนทั้งโลก สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับรถยนต์เช่นกัน รถใหม่เกือบทุกคันที่จำหน่ายในวันนี้มาพร้อมกับวิทยุเคลื่อนที่บนเครื่อง ซึ่งสามารถสร้างฮอตสปอต Wi-Fi สำหรับผู้โดยสารหรือส่งข้อมูลการบำรุงรักษากลับไปยังตัวแทนจำหน่าย
แต่สำหรับเจนเนอรัล มอเตอร์ส รถยนต์ที่เชื่อมต่อ
ไม่ใช่เรื่องใหม่ ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2539 บริษัทได้ให้บริการ OnStar ซึ่งเป็นบริการสื่อสารและความปลอดภัยแบบบอกรับสมาชิก ซึ่งเชื่อมต่อเจ้าของกับคอลเซ็นเตอร์ของ GM ซึ่งผู้ปฏิบัติงานสามารถช่วยเหลือในการนำทาง การวินิจฉัยปัญหาทางกลไกจากระยะไกล และในกรณีฉุกเฉิน เพื่อตรวจจับการชน (รวมถึง การติดตั้งถุงลมนิรภัย) และเอื้อมมือไปถึงทั้งผู้โดยสารในรถและบริการฉุกเฉิน
ฉันใช้เวลาห้าปีในฐานะอาสาสมัครดับเพลิง
ในโคโลราโด และเราได้รับรายงานการชนกันเป็นประจำที่ศูนย์จัดส่ง 911 จากเจ้าหน้าที่ OnStar บริการสมัครสมาชิกของ OnStar เริ่มต้นที่ $24.99 ต่อเดือนสำหรับแพ็คเกจความปลอดภัยและความปลอดภัย ซึ่งเป็นบริการที่ราคาถูกที่สุดสำหรับเสนอบริการตอบสนองการขัดข้องอัตโนมัติ แม้ว่า OnStar จะมีสมาชิกแบบชำระเงินหลายล้านรายในสหรัฐอเมริกา (บริษัทจะไม่เปิดเผยตัวเลขที่แน่นอน) แต่ก็มีรถยนต์ GM อีกหลายล้านคันที่มีอุปกรณ์ OnStar อยู่บนเครื่องซึ่งไม่ต้องจ่ายค่าบริการ และในกรณีฉุกเฉินครั้งใหญ่ GM และ OnStar จะไม่ทิ้งพวกเขาไว้
ในปี 2548 ภายหลังจากพายุเฮอริเคนแคทรีนา OnStar ตระหนักว่าลูกค้ามีความต้องการพิเศษในสถานการณ์ที่เป็นอันตรายนอกเหนือจากอุบัติเหตุทางรถยนต์หรือเหตุฉุกเฉินอื่นๆ ในรถยนต์ มันสร้างโปรแกรมที่เรียกว่า Crisis Assist ซึ่งช่วยให้ผู้ขับขี่รถยนต์ที่ติดตั้ง OnStar ทุกคนในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์โดยเฉพาะ แม้แต่ผู้ที่ไม่มีการสมัครใช้งาน OnStar สามารถติดต่อที่ปรึกษา OnStar เพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ มากมาย
“ระหว่าง Katrina และช่วงเร็วๆ นี้ระหว่าง Harvey และ Irma ปริมาณการโทรของเราเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อมีการสั่งการอพยพครั้งใหญ่” Mary Ann Adams ผู้จัดการรับมือภัยพิบัติและเหตุการณ์วิกฤตของ OnStar อธิบาย “เรากำลังพยายามช่วยลูกค้าของเราอพยพ พวกเขาส่วนใหญ่มองหาโรงแรมและที่พักพิงของที่พึ่งสุดท้าย นั่นคือสิ่งที่เราทำก่อนพายุเฮอริเคนจะพัดมา”
ในเดือนตุลาคมของปีที่แล้ว พายุเฮอริเคนไมเคิลโจมตีฟลอริดาขอทานเป็นพายุระดับ 4 และปริมาณการโทรของออนสตาร์เพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์ในพื้นที่ เมื่อเครือข่ายเซลลูลาร์ถึงขีดจำกัด ยานพาหนะของ OnStar จะสามารถผ่านเข้าไปได้ดีกว่าในบางกรณี พวกเขามีวิทยุออนบอร์ดที่ทรงพลังกว่าที่สามารถเข้าถึงไซต์เซลล์ที่อยู่ไกลกว่าอุปกรณ์พกพาได้ เธอบอกว่าผู้จัดการเหตุฉุกเฉินบางคนจะใช้ยานพาหนะที่ติดตั้ง OnStar เป็นศูนย์บัญชาการเคลื่อนที่เนื่องจากการเชื่อมต่อที่เพิ่มขึ้น
OnStar Use
การกดปุ่ม OnStar จะเชื่อมต่อผู้ใช้กับบริการ ออนสตาร์
บริการนี้ช่วยให้บุคคลสื่อสารกับบุคคลที่พวกเขารัก แต่ยังเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลอีกด้วย “เราจะช่วยลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาต้องการค้นหา พวกเขาจะกลับบ้านและพบว่าพวกเขาไม่มีบ้าน ดังนั้นเราจะช่วยพวกเขาในการหาโรงแรม หาเชื้อเพลิง ไม่ว่าจะมีเครื่องปั่นไฟที่ Home Depot หรือไม่” อดัมส์กล่าว “ถนนจะเสียหายและป้ายบอกทาง หยุดทำงาน เราจึงสามารถช่วยนำทางไปตามถนนที่เสียหายได้ เราจะให้เจ้าหน้าที่ฉุกเฉินอาสาสมัครเข้าไปในพื้นที่ และพวกเขาโทรมาและเราจะช่วยพวกเขาหาจุดหมาย”
สำหรับเฮอริเคนไมเคิล OnStar และธุรกิจหลักอื่นๆ เชื่อมโยงกับ FEMA และสำนักงานจัดการเหตุฉุกเฉินของรัฐผ่านโต๊ะทำงานของภาคเอกชนโดยเฉพาะ มีการเชื่อมต่อกับเครือโรงแรมใหญ่ๆ เพื่อระบุห้องว่างแบบเรียลไทม์ ซึ่งมีประโยชน์เมื่อห้องว่างที่ใกล้ที่สุดอาจอยู่ห่างออกไปหลายร้อยไมล์
“เมื่อมีคนพยายามหาเชื้อเพลิง เราจะโทรไปหาที่ว่างก่อนที่เราจะส่งคุณไปยังที่ที่อาจไม่ตรงกับความต้องการของคุณ” อดัมส์กล่าว “เรามีลูกค้าจำนวนมากที่ปกติไม่สามารถเข้าถึงที่ปรึกษาของ OnStar แต่พวกเขาจะเข้าถึงบริการที่ปรึกษาได้” เมื่อเปิดใช้งาน Crisis Assist
ในกรณีเหล่านี้ OnStar จะจัดตั้งทีมโอเปอเรเตอร์
เฉพาะที่ทำงานกับสายเรียกเข้าจากพื้นที่ที่กำหนดเท่านั้น พวกเขารวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคำขอทั่วไป เช่น การปิดถนนและเส้นทางอพยพเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย รายชื่อร้านขายยาแบบเปิดสำหรับการเติมยาตามใบสั่งแพทย์ฉุกเฉิน ตลอดจนภาวะไฟฟ้าดับในปัจจุบันและการประมาณการในการฟื้นฟูจะได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ
OnStar ทำงานร่วมกับองค์กรที่เรียกว่า Healthcare Ready ซึ่งคอยตรวจสอบสิ่งอำนวยความสะดวกทางการแพทย์ (โดยเฉพาะศูนย์ฟอกไต) และโรงพยาบาลที่เปิดอยู่ หากที่ปรึกษานำลูกค้าที่มีเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์ไปยังสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง OnStar จะโทรแจ้งสถานการณ์ล่วงหน้า
รัฐที่มีแนวโน้มจะเกิดภัยพิบัติ เช่น เท็กซัส ฟลอริดา และนอร์ธแคโรไลนากำลังทำให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์พร้อมใช้งานผ่านเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียมากขึ้น และเคล็ดลับก็คือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและแจกจ่ายให้กับสาธารณะในลักษณะที่เป็นประโยชน์ OnStar กลายเป็นแหล่งข้อมูลในการเผยแพร่ข้อมูลนั้น
ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาและแจ้ง OnStar เกี่ยวกับต้นไม้ล้มหรือสายไฟ โดยมีที่ปรึกษารับข้อมูลและส่งต่อให้ผู้จัดการเหตุฉุกเฉินหรือบริษัทไฟฟ้าโดยตรง วิธีนี้ช่วยให้ผู้มอบหมายงานฉุกเฉิน 911 คนไม่ต้องรับสายฉุกเฉินเหล่านี้ ซึ่งสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง ด้วยปริมาณที่เพิ่มขึ้นนี้ การโทรฉุกเฉินไปยัง OnStar ยังสามารถใช้เวลานานกว่าคำขอทั่วไปซึ่งต้องเสียภาษีแบนด์วิดท์ “เราคุยโทรศัพท์กับใครบางคนในฟลอริดาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง” ระหว่างพายุเฮอริเคนไมเคิลเมื่อปีที่แล้ว อดัมส์กล่าว “การเรียกการนำทางปกติอาจใช้เวลา 60 หรือ 90 วินาที ‘คุณช่วยพาฉันไปที่ที่อยู่นี้ได้ไหม’ แต่การโทรฉุกเฉินอาจใช้เวลา 10 นาทีหรือ 10 ชั่วโมง มันขึ้นอยู่กับสถานการณ์ เราจะไม่วางสาย จนกว่าเราจะส่งมอบให้ผู้เผชิญเหตุคนแรกในที่เกิดเหตุ”
ก็ขึ้นอยู่กับพายุด้วย ระหว่างที่แคทรีนา อดัมส์ชี้ให้เห็นว่ามีคนอพยพไม่เพียงพอ ในช่วงพายุเฮอริเคนกุสตาฟและริต้า มีการอพยพคนจำนวนมากเกินไปและถนนก็อุดตัน OnStar มีปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น 1,000 เปอร์เซ็นต์ระหว่าง Gustav ในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ ทุกวันนี้ การอพยพมีเป้าหมายมากขึ้น และอย่างน้อยก็มีความเหมาะสม
อดัมส์กล่าวว่าปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นขึ้นอยู่กับพื้นที่และความแรงของพายุ ภัยพิบัติที่เกิดขึ้นในเขตเมืองใหญ่จะส่งผลกระทบต่อผู้คนมากกว่าชนบท ในช่วงที่เกิดพายุเฮอริเคน การโทรจะลดลงเนื่องจากผู้คนถูกกดขี่ข่มเหง หลังจากนั้น ตัวเลขก็พุ่งสูงขึ้นขณะที่ผู้คนพยายามจะกลับบ้าน
หลังจากผ่านไปสองสัปดาห์ ปริมาณการโทรเริ่มกลับมาเป็นปกติ และทีม OnStar ตรวจสอบการตอบสนอง สิ่งที่สามารถทำได้ดีขึ้น และเตรียมพร้อมสำหรับพายุครั้งต่อไปไฮโลออนไลน์
